Telecoms : vue unifiée du client et visual management
Comment prioriser les choix d’évolution du système d’information nécessaires pour parvenir à obtenir une vue unifiée multi-canal du client ? Une décision stratégique pour un acteur majeur des télécommunications mobiles, mais également extrêmement complexe tant du point de vue du système d’information que de celui des nombreuses directions métiers impliquées. Comment obtenir une vue complète d’un projet très complexe, réussir à prendre une décision collective en répondant aux contraintes budgétaires ?
La Direction de la Relation Client et la DSI d’un acteur majeur du secteur des télécommunications mobiles ont pu assurer dans des délais records la convergence des huit directions internes métiers concernées et parvenir à un arbitrage performant, avec l’appui d’une équipe de BelleAventure. Et ce grâce à une méthode mobilisant les compétences en architecture d’entreprise – assurer le bon positionnement des rôles et des fonctions métiers les unes par rapport aux autres – en ingénierie des organisations et des systèmes d’information – aider à la compréhension des impacts SI et à leur chiffrage – et en ingénierie humaine pour créer et animer la dynamique collaborative. Le dispositif mis en œuvre, celui du visual management, a consisté à restituer visuellement, grâce à un ensemble d’une trentaine de vues transcrites sur des panneaux répartis en 2 cercles (un pour les vues métiers, un pour les vues du système d’information), l’architecture d’ensemble de ce projet complexe et à animer le partage d’informations entre les participants, en un seul lieu et une seule journée. Au final, 6 mois de gagnés sur un processus de décision stratégique, et une coopération exemplaire entre la Direction de la Relation Client et la DSI.
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